Em carta a esta coluna, sustenta que o apagão da internet ocorrido há duas semanas em São Paulo é conseqüência do pouco-caso da Telefônica para com seus clientes. Ele repele os argumentos da empresa expostos tanto em entrevista concedida por seu presidente, Antonio Carlos Valente, quanto em comunicado oficial, de que a empresa possui "plano B" e de que tudo não passou de uma "anomalia rara e complexa", impossível de prever.
Freire evoca seus conhecimentos na área e afirma que essa pane só ocorreu por falha grave: "A Telefônica não deve ter comprado sistemas duplicados nem projetado interconexões duplicadas com a rede mundial. E isso aconteceu porque deu prioridade à economia de equipamentos."
Ele denuncia o que chama de maximização de lucros que beneficia o acionista controlador, a Telefónica S.A. E avisa que a Telefônica do Brasil não incorpora no seu sistema de governança uma filosofia de qualidade que beneficie o cliente.
"As compras da Telefônica são feitas pela ?Mesa de Compras?, instituição implantada pelos espanhóis. A remuneração dos profissionais que a compõem é constituída de uma parte fixa, relativamente pequena, e uma parte variável, calculada como porcentagem dos descontos que conseguem. Como os vendedores já sabem disso, incorporam um over-price para poder ?dar descontos?. A Telefônica usa do seu poder de compra para extorquir descontos de forma leonina. Assim, quem paga pouco recebe pouco. No frenesi ibérico de pagar o mínimo, a empresa comprou o mínimo de equipamentos necessários para operar a internet e, assim, maximizar o lucro, situação que contribuiu para o desastre."
Freire atribui parte do que aconteceu também à excessiva terceirização dos serviços da empresa: "Na Telefônica, você não é atendido por um funcionário comprometido com a qualidade de atendimento e a satisfação do cliente. É atendido por um funcionário da firma Atento, controlada pela Telefónica (holding). A Telefônica do Brasil contrata os serviços da Atento, a Atento recebe pelos serviços prestados e tem um lucro que é remetido para Madri."
E continua: "Quando liguei para reclamar que meu Speedy estava fora do ar, o atendente da Atento, um robô como sempre, teve a desfaçatez de dizer que ?o sistema está em manutenção?. Pedi que registrasse a reclamação e a resposta foi incrível: não era possível registrar minha reclamação porque o Sistema de Registro de Reclamações estava fora do ar, em razão da pane na internet. Ora, o Sistema de Registro de Reclamações é totalmente independente da internet. Eles desligaram os computadores para que não fossem registradas as reclamações. Fraudes assim são comuns, mas a Anatel não toma conhecimento delas."
"Esta pane deve ir para o Guinness. Nunca, em nenhum país, houve desastre dessas proporções. A internet é totalmente à prova de panes. Salvo em casos de incompetência primária..."
(No Confira, você tem a resposta resumida da Telefônica às acusações.)
CONFIRA
A assessoria de imprensa da Telefônica deu as seguintes respostas para as denúncias:
Os fornecedores são de renome internacional, comprometidos com a qualidade: Cisco, Lucent, Juniper, NetGear, Belklin, D-Link, 3Com, TP-Link, etc.
Não é verdade que o suposto excesso de terceirização tenha impedido solução rápida. A Telefônica mobilizou 150 de seus técnicos para sanar a falha.
Registro de reclamações - A empresa confirma que o Sistema de Registro de Reclamações nada tem a ver com a internet. "Deve ter sido falha do atendente de algum call center."
