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Um decreto do presidente Lula acaba de impor regras mais duras para as empresas do segmento. Em vez de fritarem o consumidor, terão de cancelar imediatamente o serviço contratado, se assim solicitado; e acabou o jogo de empurra nas ligações, pois o atendente não poderá transferir a ligação mais de uma vez.
Mas o SAC é apenas um pedacinho de um setor enorme, que faturou R$ 6,1 bilhões (4,9% do total mundial) no ano passado e avança a 11,7% ao ano.
Além do SAC, os call centers operam em cobrança, telemarketing, fidelização de clientes, suporte de vendas, help desk, apoio a equipes de campo e delivery. Esses segmentos não foram cobertos pelas exigências do decreto, explica Célia Sarauza, gerente de Consultoria da IDC Brasil.
Para o diretor-editorial Claudiney Santos, da revista especializada TI Inside, os call centers enfrentam problemas de três ordens. A primeira é de enfoque: as empresas preparam seus funcionários para faturar e não para resolver problemas. A segunda é de tecnologia: os vários canais de atendimento, como telefone, e-mail e chats não estão interconectados, o que emperra as soluções. A terceira é de recursos humanos e treinamento: é enorme a rotatividade de mão-de-obra.
Um levantamento da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) mostrou que, em 2007, empregavam 750 mil pessoas, 11% mais do que no ano anterior. Em 1993, o setor não existia.
Outro estudo elaborado pela IDC verificou que, também em 2007, somente os call centers terceirizados contavam com 127 mil posições de atendimento (PAs), ocupadas por 260 mil pessoas.
Roberto Madruga é o diretor-presidente da Conquist, empresa especializada em treinamento de atendentes. Ele revela que 60% dos profissionais estão no primeiro emprego; a maioria tem entre 18 e 20 anos; e sua escolaridade média é o segundo grau. O salário varia entre R$ 350 e R$ 500 nos terceirizados e entre R$ 600 e R$ 800 nos próprios.
O impacto imediato do decreto deverá ser o aumento nas contratações. "Esperamos um crescimento da força operacional de 10% a 15%", diz Madruga.
Para a gerente da IDC, a conseqüência disso será o aumento da terceirização, já que as empresas têm 120 dias para atender às exigências legais: "Grandes empresas de call center conseguem pôr uma operação em funcionamento a partir do zero em apenas 30 dias, desempenho improvável para as empresas com call centers próprios."
"O decreto ataca os principais problemas dos SACs. É um salto enorme de qualidade para os direitos do consumidor", comemora Marcos Diegues, advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).
O restante das atividades dos call centers ficou para trás. "O Brasil ainda está longe de possuir uma regulamentação ideal, a exemplo dos Estados Unidos, que proíbem as empresas de ligarem para quem não queira essa chateação. Há muitos interesses em jogo, e a própria cultura aqui é diferente", adverte Célia Sarauza. COLABOROU NÍVEA TERUMI
