O Estado de S.Paulo - 27/07
Há duas semanas, uma matéria da revista The Economist dava conta de que grandes redes varejistas mundiais começam a se ressentir da forte migração de consumidores para as compras pela internet.
No Brasil, apesar dos avanços, isso está longe de ocorrer, porque problemas não equacionados ainda afastam clientes e contribuem para emperrar as vendas online.
Embora só metade da população (46,5%) tenha acesso à internet, como mostram dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) colhidos em 2011, as perspectivas são promissoras. Nos últimos cinco anos, o número de compradores triplicou no País e a estimativa é de 8 milhões de novos clientes em 2013, o que perfará 50 milhões de consumidores. A consultoria e-bit, especializada na área, também prevê um faturamento de R$ 28 bilhões para o setor até o final deste ano (veja o gráfico).
Além de frete gratuito e preços mais baixos, alguns fatores têm atuado para aumentar o atrativo do varejo online. Um desses fatores é a comodidade de fazer compras sem ter de sair de casa e enfrentar exasperantes congestionamentos de trânsito e problemas de estacionamento. Outro, a vasta oferta de informações disponíveis na internet, que permitem comparações quase instantâneas de preços, fornecedor por fornecedor, com a vantagem adicional de dar acesso à opinião de outros compradores sobre a qualidade do produto.
Mas há problemas. Apenas no primeiro semestre de 2013, a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo (Procon-SP) recebeu 23 mil reclamações contra o setor de comércio eletrônico, das quais 43% se referem a atrasos ou entregas nunca realizadas.
Entre as explicações do presidente da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, Ludovino Lopes, para esses problemas estão as péssimas condições de infraestrutura e falta de segurança das estradas, sujeitas a roubos e desvios de mercadorias no trajeto até o consumidor.
São desafios enfrentados por outros segmentos da economia e que, em parte, podem ser cobertos por seguro ou procedimentos de segurança. Além disso, não justificam a falta de transparência e de consideração de tantos fornecedores para com seus clientes. Prover atendimento eletrônico eficaz, que confirme o recebimento das demandas do comprador, está entre as normas estabelecidas pelo Decreto 7.962 que, desde 14 de maio deste ano, regulamenta o Código de Defesa do Consumidor (CDC) para o setor.
Também é exigido que as empresas deem satisfação às queixas em até cinco dias úteis. Se a norma fosse cumprida, muitos aborrecimentos seriam evitados. Nesses casos, os clientes são, muitas vezes, levados a repetir à exaustão dados pessoais e outras informações apenas para cobrar um mínimo de eficiência das empresas. Pesquisa realizada pelo Instituto Ibero-Americano de Relacionamento com o Cliente (IBRC) aponta que apenas 47% das empresas cumprem o prazo estabelecido pelo CDC.
São indicações de que, mesmo com o propalado sucesso, o comércio eletrônico ainda precisa melhorar seus serviços no Brasil.